臨床力は十分でも、接遇で苦戦
大阪市内のある大手歯科医療法人に勤務する中村先生。
実直に臨床をこなす真面目な歯科医師でしたが、患者さまへの接遇は不器用で“一方的でぶっきらぼう”な印象を持たれてしまい、患者さまが離れてしまうという事例がありました。
医院で実施された患者満足度調査では、中村先生に対する評価が思うように伸びず、医院全体としても悩みの種となっていました。
「こちらの説明と治療方針に患者さまが納得されておらず、横暴や上から目線だと捉えられてしまい、正直、改善の仕方も分かりません。接遇指導をお願いしたいです。」
デクモ松本による実地指導
状況を改善するため、医療法人は合同会社デクモの松本に相談。
松本は約1カ月間、中村先生の臨床に専属歯科衛生士として立ち合い、患者さまの立場に立って一つひとつの所作やコミュニケーションの仕方を助言しました。
- 患者さまへの声かけのタイミング
- 手技に伴う不安感を和らげる言葉の工夫
- 表情や姿勢といった非言語的な配慮
こうした細やかな実地指導を通じて、患者さまに安心感を与える接遇のスキルを習得していただきました。また、診療終了後にオンラインで相互フィードバックを行い、次の臨床に向けた具体的な行動目標・方法などを支援しました。
不器用さが「強み」へ
指導を受けた中村先生は、「患者接遇の大切さ」を実感し意欲的に行動するようになりました。
以前は「不器用」と見られていた一面が、むしろ誠実さや丁寧さとして患者さまに伝わり、評価が大きく好転しました。
今では患者さまからの信頼を集め、医院の中心的な歯科医師として活躍。
医院にとっても稼ぎ頭となり、組織全体の成長にも大きく貢献しています。
臨床と接遇は異なるスキル
歯科医師としての技術や臨床力がそのまま患者評価につながるわけではありません。
患者さんが求める「安心」と「信頼」を獲得するためには接遇というスキルが欠かせないのです。
中村先生のケースは、
- 臨床力だけでは不十分であること
- 接遇スキルを磨けば評価は大きく変わること
を実証した事例といえます。
「やっぱり担当医師が丁寧に応対すると患者さまが喜んでくれますね！これからも御教示してもらったことを念頭において日々の診療に活かしていきたい思います。ご指導ありがとうございました。」
同じ悩みを抱える皆さまへ
「不器用さ」は欠点ではなく、磨き方次第で強みに変わります。
デクモ松本の実地指導を経て、中村先生は患者さまから信頼される歯科医師へと成長されました。
デクモは、歯科医師やスタッフ一人ひとりの可能性を引き出し、医院全体の成長につながるサポートを行っています。